Покупателей поколения Z называют «серийными возвращающимися», когда дело доходит до покупки товаров в Интернете. Но более того, согласно новому исследованию, они находят способы избежать комиссий за возврат.
Во-первых, доходы гензеров резко возросли, увеличившись на 38 процентных пунктов всего за три года, согласно новым данным аналитической платформы доставки Ingrid.
Оригинальное исследование более 1000 покупателей показывает, что 53% покупателей поколения Z были идентифицированы как постоянные возвращающиеся. Более того, интернет-аккаунты половины покупателей группы были заблокированы розничным продавцом за возврат слишком большого количества товаров. Это на 21 процентный пункт выше, чем средний показатель покупателей во всех возрастных группах (32%). Кроме того, еще 47% также получили предупреждения о блокировке аккаунта из-за своего поведения при возврате средств.
Однако, хотя ритейлеры, в том числе ASOS и PrettyLittleThing, применяют более строгую политику возврата, традиционные сдерживающие факторы, такие как сборы и блокировка счетов, «становятся менее эффективными», говорится в отчете.
Около 38% покупателей, опрошенных Ингрид, заявили, что их больше не отпугивают традиционные сдерживающие факторы возврата, а среди миллениалов их число возросло до 47%. Между тем, 14% представителей поколения Z заявили, что они активно пытаются обойти комиссию за возврат, продавая товары на подержанных рынках, таких как Vinted, вместо того, чтобы использовать традиционные каналы или процессы возврата.
И эти изменения «побуждают ритейлеров переосмыслить то, как они решают проблему обратной логистики и компенсируют рост стоимости возврата, не отталкивая клиентов».
Более половины (57%) покупателей хотят, чтобы ритейлеры использовали искусственный интеллект, чтобы перед оформлением заказа отмечать, имеет ли товар высокий процент возвратов среди аналогичных покупателей, и все большее число покупателей теперь также хотят, чтобы плата за возврат рассчитывалась более динамично.
Почти четверть (22%) считают, что плата за возврат должна быть персонализирована в зависимости от индивидуальной склонности каждого клиента к возврату, а 14% говорят, что с них следует взимать меньшую плату за возврат, если они быстро отправляют товары обратно, что позволяет брендам обрабатывать и повторно продавать товар, готовый к перепродаже.
Отдельное исследование 100 британских ритейлеров в рамках «Отчета об экономике возвратов» Ингрид показало, что 35% брендов теперь взимают плату за возврат, что на 12% больше, чем в прошлом году. Тем не менее, лишь немногие реализуют персонализацию возвратов, например динамические условия, которые предлагают клиентам различные условия в зависимости от их истории покупок и поведения в отношении прошлых возвратов.
Например, надежным клиентам, которые часто совершают покупки и редко возвращаются, могут быть предложены сниженные сборы, отмена комиссий или продление периода возврата, в то время как покупатели с высокой склонностью к возврату могут столкнуться с более высокими расходами.
Петр Залески, основатель и главный исполнительный директор Ingrid, сказал: “То, что раньше сдерживало возвраты, больше не работает. Клиенты адаптировались, и для многих покупателей возвраты являются лишь частью онлайн-покупок и уровнем доверия. Розничные торговцы одержимы персонализацией перед оформлением заказа, но им необходимо применять тот же подход к возвратам”.
“Динамическая политика возврата, основанная на искусственном интеллекте, помогает вознаграждать надежных клиентов, одновременно управляя расходами от серийных возвратов. Чем быстрее вы обрабатываете возвраты, тем быстрее вы сможете повторно продавать товары – это отношения, которые выгодны обеим сторонам”.
Copyright © 2026 FashionNetwork.com. Все права защищены.
